りんごのコールセンターの人あつまれ 6

1 ：高橋李依 ：2017/09/15(金) 02:11:15.54 .net

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VIPQ2_EXTDAT: checked:vvvvv:1000:512:----: EXT was configured

962 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 13:12:30.70 ID:/XgZbj2dp.net

20時代後半の事なんかプロシージャーにはまるで無いしプロシージャーの額面通りに行けば引き取り希望は全部引き取る事になってる。

963 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 13:24:47.14 ID:ommbo3j1p.net

GAってなんの略ですか？

964 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 14:45:45.95 ID:EXNFpzx9M.net

>>961
特に問題にはなりませんね
一応T2にも引き取り率というノルマがありますが

１つのTS(itunes最新バージョンアップデート、サインアウトサインイン等)で完結する簡単な案件を簡単に引き受けたらその人は次回以降も簡単に転送するでしょうし
簡単な案件なら近くにいるTM等に相談してほしいのが本音です

私はファミリー共有、アップルミュージック、iBooks、iClouddrive等のあまり入電ない案件の相談受けたら引き取りますが、それでもログ見て次から出来るようにとお願いはしてます

>>963
わかりません

965 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 14:54:37.90 ID:EXNFpzx9M.net

>>962
それはそうなんだけど、それ通りやるとT2の本来的な役割＝難しい案件、難しいお客様に対応出来なくなって、T2への転送までの保留時間が長くなるだけでT1の首を絞めることになります

経験積んでるT1ならこれは近くにいる人に聞けば解決出来る、これはT2が対応する難しい内容と切り分け出来るけど、入ったばかりの人はその判断つかないからT2と揉めるのでしょう

相談受ける時、この人は出来なそうと思ったら諦めて転送受けしますが、たぶんこういう人は3ヶ月で辞めるんだろうなと想像してしまいます

966 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 15:10:23.30 ID:L3/fwUGza.net

こういうくそT2にはPFB送るけどな

967 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 15:13:04.95 ID:/XgZbj2dp.net

>>965
保留長くなってもプロシージャーは守ってほしいわ。アップルがそうしろって言ってるんだからさ。

968 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 15:38:17.73 ID:EXNFpzx9M.net

>>967
以下はあくまで一例になります
T1がきちんと仕事すればT2としてもプロシージャ守りたいですが、近くにいる人に聞けば済むような簡単なTSもやらずにプロシージャ守って引き取ってほしいというのは仕事の放棄のように感じます

色んなこと試したけど駄目で転送なら喜んで引き受けますが、分からない分からない連呼して引き取り希望言う人が多いのでT2、プロシージャ云々より、あなた社会人としてどうなの？と問いたい人がそれなりにいるので、T2がプロシージャ無視するんだと思いますよ

分からないなら家に帰って実機でTS試しましたか？家に帰ってググりますか？k-base読みますか？というプロシージャ云々より仕事の話になってきますね

プロシージャ守ってほしいなら、社会人として自分で考える、自分で調べる、TMに相談するの基本守ってほしいです

969 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 15:47:12.20 ID:EXNFpzx9M.net

プロシージャを声高に叫ぶより、自分のスキル上げたほうがT2相談率も減ってあなた自身の評価にも繋がります

同僚に再起動のやり方教えてください言われたらあなたも眉をひそめるはずです
こういうレベルの相談が多々あるのです
T2はそういうパスリセ的な簡単な仕事する場ではないのでそこは理解してほしいです

靴の揃え方、挨拶の仕方が分からない社会人みたいなT1がそれなりにいるのでT2がプロシージャ無視するのかと思います

2回目の相談でもT2に指示されたことやって解決したらあなたの自信にもなると思います
T2もピンキリなのでテックない人に遭遇したら3回ぐらい相談するのも将来的な為にはなるのではないでしょうか

970 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 15:49:03.26 ID:EXNFpzx9M.net

不正大好き仙台でもT2はしっかりしてるので安心して引き取り希望を最初に言って転送してください

971 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 16:19:51.06 ID:/XgZbj2dp.net

>>969
新人のスキルレベルの向上も大事だけど職務を果たしてね、って話だよ。落ち着いて。

972 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 16:22:10.98 ID:/XgZbj2dp.net

もしアップルが新人のスキルレベル向上を優先させる考えで引き取り拒否を良しとするならその旨がプロシージャーに組み込まれてるはずだしね。

973 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 16:25:00.48 ID:/XgZbj2dp.net

声高に、って言われてもアップルケアで働く人全員の共通認識としてプロシージャーがあるんじゃ無いのかと思う。

974 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 16:33:25.56 ID:/XgZbj2dp.net

それに新人教育はT2さんのお仕事じゃないよね。ひどい新人には引き取り拒否よりもPFBを送ってTMに任せるのが本来のあり方。

975 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 16:43:26.70 ID:/XgZbj2dp.net

詰まる所自己判断でプロシージャーを無視してる上に出しゃばりってことだ。

976 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 17:08:58.52 ID:nQB7fJ8L0.net

>>975
そこまで言うんだったらあなたは本当にきっちり
T1側のプロシージャも守ってやってくれてるだと思います。
そんな人達に態度悪いT2が当たるのは気の毒だと思うよ
運が悪いなとも…
自分がT1だった頃に納得できないような引き取り拒否をされた経験なんて
ド新人の頃以外なかったし…

対応時間30分で、ツールで質問リセットまで完了してる
でもメールが届かなくて進めないから引き取って
→メールが届くのではなくID管理ページにINすればOKと説明
→わからない、やったことがない、時間が長くなってる、プロシージャに沿って引き取れ
こんなレベルの転送が大半を占めてるんだよね
上の例の場合なんてT1の在籍期間確認したらデビューから3ヶ月も経った人。

977 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 17:13:31.53 ID:nQB7fJ8L0.net

上みたいな例のT1ばっかとこっちも正直思ってるからw
お互い身構えてしまってるのかと思う
正しい対応しているのならそれを正しく伝えてくれたらだいたい上手くいくから
まともなT2をどんどん頼ってほしい
クソに当たったら下がって再転送でいいから

978 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 17:13:41.55 ID:d9GI5OXy0.net

>>976
もちろん守ってるよ。人様に言うくらいだもの。

どんなT1相手だろうがクライアントの指示には従おうよ。後からPFB出せば良いんだし。

979 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 17:21:03.77 ID:QmdiOb0Xa.net

引き取ってからPFB送ればいいだけじゃね？
っつかすべての相談で引き取り表明しなきゃいけないの知らないのかな

980 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 17:23:39.29 ID:d9GI5OXy0.net

>>977
まるで自分はクソじゃないみたいな言い方で面白いね。

981 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:01:57.16 ID:nQB7fJ8L0.net

>>980
クソじゃないって言い切れる仕事してるよ
面白くなくてすみませんがw

982 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:11:56.86 ID:d9GI5OXy0.net

>>981
いや、面白いよ。クソじゃない人は自己判断でプロシージャーを無視したりしないもの。

983 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:24:32.08 ID:0mTr9DY/0.net

上のT2？が言ってる事が正論だな。プロシージャとか、PFBとか言ってるやつはもうこの仕事向いてないから辞めれば？w
だいたいPFB送ればどうにかなると思ってんのが笑える

984 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:25:43.94 ID:d9GI5OXy0.net

>>983
へー、クライアントの指示を無視するのが正論なんて君も面白いね。

985 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:27:16.97 ID:d9GI5OXy0.net

自分の本来の仕事でもない新人教育を盾に引き取り拒否するのが正しいと思ってるなんて笑える。

986 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:36:14.73 ID:0mTr9DY/0.net

なんでもいいからさぁ、自分のテクニカルとトークスキル磨いて自分でお客の対応出来るようになりゃいいんじゃねえの？
Sat稼いで本数取ってりゃ誰も文句言わねえよ。それがクライアントがセンターに求めてる事だよ。

987 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:45:00.91 ID:d9GI5OXy0.net

>>986
指示を守らないのは契約不履行。
SATの件数とは種類が違う。

988 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:52:05.42 ID:0mTr9DY/0.net

じゃあこれからお前はそれらを100%守りきりながら頑張ってちょうだい。
この先お前がT2に行く事は無いんだろうが、行ったら分かる事がたくさんあるとだけ言っとくわ

989 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:52:10.57 ID:d9GI5OXy0.net

SATを取ってくる前の大前提の段階だよね。
お判り？

990 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:52:58.27 ID:d9GI5OXy0.net

>>988
もちろん。ぜったいにプロシージャーを無視するようなクソT2には成り下がらないね。

991 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:53:52.12 ID:d9GI5OXy0.net

そして何が「じゃあ」なのか分からないね！

992 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:56:23.91 ID:d9GI5OXy0.net

>>983
正論ならどうしてプロシージャーに組み込まれないわけ？？

993 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:56:36.26 ID:0mTr9DY/0.net

はいはい。がんばれがんばれ〜

994 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 18:58:35.74 ID:d9GI5OXy0.net

>>993
答えられないならお返事要らないよ。

995 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 19:51:09.68 ID:AIccRNIxd.net

新人というかT1の教育もT2の仕事。
それこそプロシージャーに書いてあんだろ？
T1TMに指導力なくて、T2に転送させたがる奴が多いのがガンだな。
自分がそれで成績つくったから、同じ方法でチームの成績つくろうとするようなね。

996 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 20:00:19.65 ID:d9GI5OXy0.net

>>995
教育のために引き取り拒否をするようにとは書いてないよね。今みたいな身内同士の押し問答でお客を待たせないために必ず引き取れと言う指示が出てるんだと自分は思う。

TMがすぐT2にぶん投げようとするのは同意。

997 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 20:16:47.58 ID:AIccRNIxd.net

教育を理由に引き取り拒否できるとは書き込んでないんだが。
まー、あれだ、ベンダー全廃すりゃあいいんだよ。

998 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 20:18:12.43 ID:d9GI5OXy0.net

>>997
そうね。こっちもおたくがそう書いたとは書き込んでない。

999 ：FROM名無しさan ：2018/02/09(金) 23:42:50.66 ID:/QZrj4iJa.net

いまはマネージャーアカウントでPFBの先まで見えるから注意な

転送希望を引き取らない
PFB送る
相手のTMのレス見るとプロシージャにそって引き取るべきでした

だいたいこう書かれてる
なにがあろうと転送希望言われたなら引き取らないT2が悪とされる

ちなみにPFBの累積数が多くなるとクライアントからテイク停止命令入るのは知ってるよな？
SAT70％台のT1もT2もテイク停止命令くるけど

1000 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 00:31:29.63 ID:sUDFp+qJ0.net

まぁ、だから理不尽なPBするT2にはPFBを送るのが結果的にそいつのためになるってことやろ。

T1も、新人の頃はしゃーないけど、慣れてきたらK-baseなどのリソースでできるところまでは
しっかりやって転送するのを意識すれば、まともなT2は引き取ってくれるとおもうよ。そのときに
指示されたことやってダメなら2回め転送すればいい。

K-base以外の指示で復元指示の場合は、K-base乗ってないので責任もって案内できないので
自信もてないとかいえば大抵とってくれるとおもう。

1001 ：FROM名無しさan：2018/02/10(土) 02:24:37.99 ID:0trD7k3Kq

「なにがあろうと転送希望言われたなら引き取らないT2が悪とされる 」
とかなんとかいろいろT1がさっきからキャンキャン言ってるが何にしろお前らは立場がわかってないんだよ。

自分が仕事できないの棚に上げてプロシージャがとか抜かんしてんのがT2の立場からみたら笑うわけ。
GAとれねえとかパスリセできないとかでそもそもテクサポすら仕事できない連中が一丁前にわかったようにプロシージャがとか言ってるからだよ。
それもプロシージャの一部しか知らんくせにそこだけ抜粋して連呼するだけだろ。

そんもそもお前らの仕事はT2に転送することじゃないだよ。
転送してる暇があったら客の問題を解決しろ。
自分で解決できないくせに転送拒否が〜とか赤ちゃんじゃねえんだからそもそもの仕事をきちんとしろ。

仕事と問題を履き違えてんじゃねえよ。
甘えるなよ。

1002 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 09:33:02.77 ID:t7+3cK7JM.net

>>888
わかる！
お前で判断しろやと言いたい

1003 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 09:46:07.83 ID:NWJNbmwYp.net

T2よりCRの転送拒否の方が深刻だろ。
あいつらの仕事って転送断る以外何やってんだか。

1004 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:27:11.21 ID:186Xo81R0.net

>>999
そうよね、プロシージャーってそういうもんだよ。
ぜったい守るべきルールなんだから。

1005 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:28:26.38 ID:186Xo81R0.net

>>1003
CRがおとなしく引き取る案件ってどういう案件なんだろね。

1006 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:34:04.21 ID:t7+3cK7JM.net

サット何パー行ってる？

1007 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:35:31.51 ID:sUDFp+qJ0.net

先月98％やったで

1008 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:43:04.04 ID:186Xo81R0.net

自分もそれくらい。

1009 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:48:37.71 ID:sUDFp+qJ0.net

CR転送でおとなしく引き取るのは、修理のことで住所不備で届いてないって場合とか
基本修理関係に該当する内容だったかな。あとはプロシージャよくみて判断する感じ。


クレーム系で何度もCR転送してるログたまにみるけど、客が納得いただけない→CR→T2→
対応できないのループになっててマジでうけるレベル。

1010 ：FROM名無しさan ：2018/02/10(土) 10:56:59.37 ID:186Xo81R0.net

>>1009
へー、本来はそうなのね。それで引き取って貰えた事ないw

1011 ：2ch.net投稿限界：Over 1000 Thread

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